29 de marzo de 2023
Trabajar en un contact center o call center se ha asociado a largas jornadas laborales, trabajo intenso y mucho ruido. Por ello, hoy estos centros de contacto cambian para mejorar su cultura de trabajo y demandan espacios cada vez más dinámicos y abiertos.
En un call center (y, en general, en cualquier empresa del sector de tercerización de procesos de negocios o BPO, por sus siglas en inglés) los empleados pasan la mayor parte de su tiempo sentados frente a un monitor; por ello, los nuevos espacios de trabajo deben tener en cuenta sus necesidades y priorizar su confort.
A continuación, se muestra cómo el diseño de oficinas puede favorecer el ambiente laboral de estas empresas.
El diseño de un call center es clave para garantizar tanto la calidad como la cantidad del servicio al cliente. Los empleados de una empresa BPO están en contacto directo con los clientes y, por tanto, son los responsables de proporcionarles la información adecuada. Un espacio laboral mal diseñado puede tener un impacto negativo en la productividad y la felicidad de los empleados, lo que puede llevar a un mal servicio al cliente.
De hecho, un estudio realizado por Herman Miller, empresa estadounidense de mobiliario de oficina, demostró que en un rediseño de oficina los empleados de las oficinas renovadas con espacios de confort rendían hasta 70% más que en las oficinas anticuadas.
Entonces, ¿cómo debe ser el diseño de espacios de trabajo de un call center?
Cuando se diseña un contact center o call center, es importante disponer espacios abiertos con paredes de cristal en las salas de reuniones y en los despachos. Este diseño proporciona una sensación de cercanía entre los empleados y los directivos, pues elimina las barreras espaciales.
Además, un call center debe contar con un sistema adecuado de ventilación y control de la temperatura para que los empleados puedan trabajar en condiciones climáticas extremas, como el verano o el invierno.
Por otro lado, la iluminación debe ser regulable para reducir la fatiga ocular en los turnos nocturnos; para los turnos diurnos, debe apostarse por la iluminación natural.
Trabajar en una BPO puede ser estresante y mentalmente agotador, sobre todo después de largas jornadas de ventas de productos o de atención a clientes enfadados. Por eso, al diseñar los espacios de un call center es necesario incluir salas comunes de bienestar donde las personas puedan relajarse y descansar.
Los espacios abiertos y tipo sala de estar con sofás y mobiliario acogedor son excelentes áreas para que los empleados puedan conversar, tomar un café, comer algo o simplemente desconectarse por un momento de su trabajo.
El mobiliario de un call center es, sin duda, de los elementos más importante en el diseño de oficinas BPO. Después de todo, es allí donde los trabajadores pasan la mayor parte de su jornada laboral. Los elementos del mobiliario más comunes en un call center son:
Los escritorios deben ser de material resistente, tener espacio suficiente para acomodar las pertenencias personales y ser de altura ajustable. Los escritorios con cajones incorporados son mejores para mantener las cosas organizadas y los espacios libres.
Las sillas de oficina son los puestos de un trabajador de un call center; vienen con diferentes tipos de respaldos y con alturas del asiento ajustables. Los reposabrazos deben colocarse a la altura adecuada para que no bloqueen ninguna parte del cuerpo mientras se trabaja o se habla por teléfono. Las sillas también deben tener soporte lumbar para evitar el dolor de espalda.
Las mesas deben ser de diferentes tamaños según el número de personas que trabajen simultáneamente en ellas. Deben ser de un material duradero, como la madera o el metal. También debe haber suficiente espacio entre las mesas para que los empleados puedan moverse libremente sin molestar a sus compañeros.
Cuando se trata de concentrarse y trabajar, el ruido es posiblemente el mayor problema para los empleados de un call center. Además de proporcionarles auriculares que aíslen el ruido y tengan micrófono incorporado, también es importante introducir otros elementos fonoabsorbentes en la oficina.
Las baldosas acústicas y los revestimientos de las paredes pueden reducir en gran medida las reverberaciones y otros tipos de ruido. Aquí también entra en juego el mobiliario diseñado con paneles divisorios, así como los cubículos y muebles con capacidad de mitigar el ruido.
Una sala totalmente insonorizada puede incluso reducir la contaminación acústica procedente de otras zonas del edificio o del campus donde se encuentra el call center.
Para que un call center funcione eficientemente, es esencial capacitar a las personas. Por ello, las oficinas BPO deben incluir salas de reuniones equipadas con herramientas interactivas como sistemas de proyección de audio y video, mesas de juntas, cómodas sillas de oficina, pizarras acrílicas y cualquier otro elemento que fomente la creatividad y el trabajo en equipo.
Los contact center y los call center eligen cada vez más diseños de oficina amplios y bien iluminados, así como mobiliario flexible y de diseño ergonómico. Sus espacios deben crear una atmósfera estimulante y abierta para que todos los trabajadores se sientan cómodos y saludables; estas condiciones pueden mejorar la productividad y la retención del talento.
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